淄博市供电公司工会建立员工诉求中心 提升职工服务水平

 

国网山东省电力公司淄博供电公司属大型一类供电企业,担负着淄博市六区三县的输配电管理、电力供应和服务工作。近年来,国网淄博供电公司始终将服务员工、关爱员工放到企业发展战略的突出位置,把创新企业工会工作作为提升工会服务水平和服务效能的重要途径,为企业持续健康发展提供“源动力”。2014年以来,淄博公司在全省电力系统,率先成立了“员工诉求服务中心”,及时回应和解决员工困难,让企业的关爱、服务更具实效性、针对性,成为工会创新民主管理、强化人文关怀、构建和谐劳动关系的有效途径。

一、员工诉求服务中心建设实施背景

职工群众是推动企业发展的根本力量和决定性因素,同时,作为企业利益相关方,维护其合法权益,是推动和确保公司健康发展、全面履责的重要支撑。在企业中构建通畅的沟通机制,让职工的声音、困难及时地反馈上来,是企业工会发挥自身的桥梁作用,建设和谐企业的有效途径。

二、员工诉求服务体系建设管理的做法

(一)员工诉求服务工作体系建设

1.设立组织机构设立领导小组,党政一把手亲自担任领导小组组长,推进员工诉求服务工作;设立工作办公室,由工会主席担任负责人,依托工会组织体系,建立一个中心、25个诉求分中心、156个诉求服务站,形成三级诉求服务网络。

2.明确服务范围及工作定位以全体员工为服务对象,受理员工在工作、生活、心理、个人发展、法律援助等方面遇到的问题、困难,以及工作方面的建议等等,实现员工服务的“零障碍”诉求、“零缝隙”帮扶、“零距离”关怀,将诉求中心建设成为公司政策宣传的阵地、为员工解决问题的平台。

3.确定工作流程及标准制定下发《淄博供电公司员工诉求服务诉求服务中心管理办法》、《国网淄博供电公司员工诉求服务中心考核细则》等工作制度。明确工作流程和标准,通过实施诉求工作考核,推进诉求中心各项工作落实到位。

(二)员工诉求服务工作开展

诉求服务采取“统一受理、集中议事、上下联动、限时办结”的服务方式,认真落实“热情、真诚、规范、快捷”的服务要求,坚持“员工诉求无大小”的服务理念,努力打造员工的“温馨港湾、和谐家园”。

1.多种诉求渠道实现员工诉求零障碍设专人负责诉求服务工作;设立面谈、电话、办公邮箱、民管信息卡和网络服务平台等诉求渠道,实现匿名或实名诉求;开发网上诉求服务平台,为员工提供便捷、高效的诉求通道。

2.整合多方资源组织协调相关部门协同办理。诉求批转至单一业务部门无法处理的,需要召集相关部门集体会商,确定办理意见。仍无法确定办理意见的,需要报总经理办公会集体研究决定。

3.全方位沟通实现多方利益诉求平衡。中心在办理诉求中要从客观公正的角度,加强双方沟通,增进彼此理解,确保完整、客观、及时地传递信息,促进合理诉求在政策范围内得到及时解决,对不合理或违反政策的诉求进行耐心解释和引导,在最大程度上赢得诉求服务各方的理解和满意。

4.实施限时办结达成诉求办理全过程可控。对诉求办理的各个环节明确办理,对办理不及时的部门,中心通过发送书面督办单进行督办,对未按时办理的相关部门提出考核意见,确保诉求按期办结。

三、员工诉求服务体系建设管理实施的效果

截至10月底,累计受理员工各类诉求349条,办结回复328条,职工满意度达99%以上。

(一)畅通渠道,架起了企员之间沟通的新桥梁

成立诉求服务中心后,企业的内部服务工作更具针对性,同时,公司在实施管理过程中执行的一些原则、政策也可以及时通过诉求中心向职工进行宣传,加强了公司与职工之间的信息沟通,消除了误会与隔阂,营造了企业充满活力又和谐有序的氛围。

(二)广开言路,开辟了员工建言的新平台

诉求服务中心灵活高效的反应机制,为员工建言献策,主动参与企业管理提供了便利,成为公司员工通过职代会、合理化建议方式参与企业经营管理之外的又一条途径,实现了公司民主沟通制度的创新实践。

(三)关爱引领,成为了践行企业责任的新载体

公司作为央企,肩负着保障社会经济发展的光荣使命和社会责任。实现公司利益相关方的利益最大化,是保障公司健康发展、全面履责的重要支撑。诉求服务中心的成立,使企业更加贴近员工,为及时了解员工需求、保障员工合法权益提供了有效渠道,成为企业对内践行社会责任的载体创新。

(四)汇聚合力,增添了企业发展的新引擎

通过建设员工诉求服务中心,公司把职工的事真正记在心上,摆上议程,定期办结。广大职工也有了随时倾诉、合理诉求的渠道。这大大提升了职工的企业归属感和工作幸福感,激发了大家感恩企业、干事创业的热情,形成了心往一处想、劲往一处使的和谐氛围。

    公司首创设立员工诉求服务中心的做法得到了全总、省总等各级领导的高度评价,成立以来累计接受各级领导视察近二十余次,接待兄弟单位交流学习200余人次。中华全国总工会内参刊物《工会要情》(第113期)以《淄博供电公司工会开展关爱员工行动“五访五问”架起企业与职工“连心桥”》为题,专文刊发了服务员工诉求的做法和成效;该做法先后获“淄博市首届工会重点创新奖”、“厚道鲁商诚信淄博”优秀案例、国网“三集五大”最佳实践。国网山东省电力公司专门发文在全省系统推广,并与20159月在国网高培中心工会干部培训班上进行了经验交流;201510月在省总工会宣教会议中,作为唯一企业代表进行了经验汇报。